Customer Success Manager
Sobre a função
Na Second Serve acreditamos que Customer Support é o novo Marketing.
Um cliente bem acompanhado quando tem um problema é um cliente fidelizado, promotor da marca e parceiro de longo prazo.
Procuramos um(a) Customer Success Manager que vá muito além da resposta a tickets. Alguém com capacidade analítica, visão de processo e obsessão pelo cliente, que consiga transformar interações de suporte em insights acionáveis para melhorar o produto, a operação e a experiência global.
Esta função é central numa empresa profundamente customer-centric, trabalhando de forma próxima com Logística, Produto Tecnológico, Operações e Comunicação.
Principais responsabilidades
1. Gestão da Experiência do Cliente
• Garantir uma resolução rápida, eficaz e empática dos pedidos de clientes e parceiros, com especial foco nos casos mais críticos e urgentes
• Ser o ponto de referência interno para temas de experiência do cliente
• Assegurar uma comunicação clara, transparente e proativa com clientes B2B e B2C
2. Análise de causas raiz & melhoria contínua
• Identificar padrões e causas raiz dos contactos de clientes (problemas recorrentes, falhas de processo, gaps de comunicação, limitações do produto, etc.)
• Trabalhar de forma próxima com as equipas de Logística, Produto e Tech para eliminar problemas na origem
• Propor e implementar melhorias de processos que reduzam o volume de contactos e aumentem a satisfação do cliente
3. Métricas, reporting e dashboards
• Definir, acompanhar e evoluir um dashboard de métricas de Customer Success, incluindo:
o CSAT / NPS
o Tempo médio de resposta e resolução
o Volume e tipologia de contactos
o Taxa de reincidência de problemas
• Usar dados para suportar decisões e priorização de melhorias
4. Voz do Cliente dentro da organização
• Representar o cliente internamente e garantir que as decisões são tomadas com o cliente em primeiro lugar
• Contribuir para a definição de processos, FAQs, conteúdos de ajuda e comunicações preventivas
• Ajudar a construir uma cultura interna onde todos “pensam cliente”
Perfil que procuramos
• Forte orientação para o cliente e elevada empatia
• Perfil analítico, confortável com dados, métricas e dashboards
• Capacidade de pensar processos e de identificar causas raiz (não apenas apagar fogos)
• Excelente capacidade de comunicação, escrita e verbal
• Autonomia, sentido de responsabilidade e espírito de dono
• Capacidade de trabalhar de forma transversal com várias equipas
• Experiência prévia em Customer Support, Customer Success, Operações ou Produto (preferencial)
• Fluência em Português e Inglês (obrigatório). Conhecimento de outras línguas (francês e espanhol) é fortemente valorizado, dado o foco da empresa na expansão internacional e na gestão de clientes em múltiplos mercados.
O que valorizamos muito
• Mindset de melhoria contínua
• Capacidade de transformar problemas em oportunidades
• Gosto por ambientes de startup, com ambiguidade e impacto real
• Alinhamento com os valores de sustentabilidade e economia circular da Second Serve
Porque esta função é crítica para nós
Acreditamos que:
Um cliente bem tratado num momento difícil é o melhor canal de marketing que existe.
O Customer Success Manager é uma peça-chave para:
• Fidelizar clientes
• Melhorar processos
• Influenciar produto e operação
• Construir uma marca forte e confiável